Maioria não se dá conta de exigir seus direitos com base no código

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Equipe de concessionária de energia tenta restabelecer o fornecimento de energia elétrica – Pablo Jacob / Agência O Globo Rio

RIO — Embora neste mês se comemore os 25 anos do Código de Defesa do Consumidor e o consumidor, hoje, esteja mais informado e atento a seus direitos, este continua vulnerável, já que há alguns pontos ainda desconhecidos e que causam dúvidas à maioria das pessoas. Por incrível que parece, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Bruno Miragem, o consumidor ainda não se deu conta que o CDC se aplica também aos serviços públicos (água, luz e gás) e transporte público (metrô, ônibus e barcas).

— Todos nós assistimos àquelas manifestações extraordinárias das pessoas indo às ruas reclamar, dentre outras coisas, da qualidade do transporte público, da falta de acesso a serviços públicos diversos e em nenhum momento houve quem dissesse: “Olha, mas aí deve se aplicar o Código de Defesa do Consumidor, há deveres e responsabilidades do fornecedor dos serviços, vamos exigir!”. Não houve nada disso — constata Miragem.

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Segundo ele, mesmo entre quem se dedica à proteção dos direitos do consumidor, sejam estudiosos, na área jurídica ou nos Procons, todos sabem que se aplica o CDC aos serviços públicos, mas ainda não está razoavelmente assentado como este pode ser aplicado e quais as consequências.

— Ou seja, que eu sou do Procon e posso chamar e responsabilizar o dirigente da companhia de água, ou de energia elétrica, que eu posso exigir dele metas de qualidade, de acordo com o Código. A resposta que vem, muitas vezes é de que é preciso respeitar-se o contrato de concessão, ou o regime da permissão e da autorização. Pois bem: estes não podem ser contrários ao que diz a lei. Neste ponto, é mais simples do que parece.

Miragem lembra que, recentemente, por causa da polêmica do Uber, voltou-se a atenção aos táxis, e, de novo, faltou alguém para dizer: “Olha, mas aqui também se aplica o CDC”.

— Não há dúvida que precisamos melhorar muito nossa compreensão sobre as possibilidades, as consequências da aplicação do CDC aos serviços públicos — afirma, ressaltando que há, sim, uma tendência no mercado de ser mais exigente com o que é prestado pelo particular.

Em contrapartida, acrescenta, há grande exigência em relação ao direito de acesso aos serviços, mas pouco em relação a sua qualidade:

— Não pode se admitir que em muitos centros urbanos, falte luz ou água sempre que ameace chover um pouco. E isso ocorre no Brasil, em muitas cidades, como se fosse algo normal, corriqueiro. Da mesma forma os serviços de transporte público, com seus problemas tradicionais de pontualidade, segurança e um mínimo de conforto. Há um certo desânimo em relação aos serviços públicos, talvez pelo espírito de que as coisas são assim mesmo e não vão mudar. É preciso combater este sentimento.

Reforçando a posição do presidente do Brasilcon, Christiane de Amorim Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva, do Ministério Público do Rio, afirma que os consumidores de serviços públicos são ainda mais protegidos pela legislação, especialmente quando os serviços são essenciais (água, luz, etc.). Por isso, é importante exigir qualidade e bom atendimento. E, se houver má prestação do serviço como um todo, comunicar imediatamente ao MP. Ela cita, inclusive, o artigo 22 do CDC, que assegura que os serviços públicos devem ser adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos, além do artigo 42, parágrafo único, que fala em restituição em dobro das cobranças indevidas, e os artigos 6 e 14, que tratam do direito à reparação integral dos danos causados.

De acordo com Miragem, os critérios relativos à qualidade dos serviços são normalmente objeto de disciplina regulamentar e estão no próprio contrato de concessão ou permissão do serviço: que falhas são admitidas, em que situações, como deve ser o comportamento dos prestadores de serviços. Porém, ressalta, isso não chega aos consumidores, já que não é divulgado por quem tem a competência para regular o serviço e fiscalizar o cumprimento do contrato. Por outro lado, a ideia de adequação do serviço traz em si que ele deve servir para os fins que legitimamente dele se esperam.

— Há aí uma ideia de razoabilidade: não pode faltar água e luz todo o dia, não pode ser normal as pessoas andarem espremidas em um ônibus ou no trem que as transportam diariamente. Mas, incrivelmente, não há a mesma disposição para cobrar do prestador e de quem o fiscaliza, estas questões básicas. Há muitas explicações do porque acontecem estas coisas, mas poucas de quando vão deixar de acontecer.

Cidadão-consumidor

Mas, qual é caminho para o brasileiro se tornar um cidadão-consumidor? Segundo os especialistas, dois pontos são fundamentais: informação e mobilização. É preciso, diz Miragem, que os consumidores cada vez mais dominem as informações sobre o que deve oferecer o prestador do serviço — que está no contrato dele com o Poder Concedente e nas normas regulamentares e as consequências do descumprimento destes deveres, de modo a ter elementos para cobrar as autoridades que devem fiscalizá-la e exigir seus direitos perante as prestadoras. Da mesma forma, a ideia de controle social dos serviços públicos também coloca como etapa importante para os consumidores, antes da delegação do serviço para ser prestado por um particular, o que se deve exigir em termos de indicadores de qualidade, metas para melhoria do serviço.

— Assim como se cobra do Procon que fiscalize e multe, quando for o caso, a empresa privada que fornece seus serviços no mercado, é preciso exigir o mesmo comportamento em relação aos serviços públicos e seus prestadores, para que sejam chamados a cumprir seus deveres. Não pode haver condescendência neste caso —completa Miragem.

Christiane, por sua vez, enfatiza que quando houver um problema que atinge não só uma pessoa, mas muitos consumidores, é importante que, além das eventuais ações individuais de reparação, pelos danos causados a cada consumidor em particular, não se deixe de comunicar ao Ministério Público, para as providências cabíveis na área da tutela coletiva, que poderão beneficiar não apenas o noticiante, mas toda a coletividade de consumidores usuários do serviço.

— Mesmo que o consumidor não sofra um dano direto, se há uma irregularidade no serviço como um todo, pode e deve comunicar ao MP. A comunicação pode ser feita pelo site Consumidor Vencedor, caso já haja atuação do MP sobre a questão, ou pela Ouvidoria, se for um fato novo.

Fonte: O Globo.com

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